Продолжаем наш разговор с председателем совета директоров крупного сервисного центра «CPS» Владимиром Агишевым и исполнительным директором Алексеем Грачёвым. Во второй части, как мы и обещали, рассказ пойдёт о технике и проблемах, с которыми может столкнуться любой из нас.
hifiNews.RU: - Какие проблемы возникают в Вашей работе, и что чаще всего приходиться ремонтировать?
ВА: - На самом деле, я не знаю какой-либо продукт, который не приходится ремонтировать. Картины случается реставрировать. Космические корабли падают, хотя над ними работают лучшие умы. А человека в процессе жизни лечат. Миф, который был при социализме, о том, что импортная техника не ломается, очень быстро исчез. Аппаратура имеет процент брака, который колеблется в зависимости от качества продукта, в пределах от 0,5 до 15%. Любая компания, производящая технику, даже hi-end класса, как «Harman-Kardon», «Mark Levinson», закладывает расходы по сервису.
Стопроцентного результата не бывает. Всегда есть компромиссный вариант, при котором продукт считается качественным.
Очень часто своими не совсем грамотными действиями помогает пользователь. Иногда условия эксплуатации продукта не совпадают с тем, что есть в стране производителе.
Было время, когда наши инженеры в огромных количествах занимались ремонтом музыкальных центров известной японской фирмы. Меняли лазерные головки к CD проигрывателям пачками. Приехали японцы и стали собирать в пробирку пыль, ползали на коленках. У нас вышел следующий диалог: «Что вы делаете?», - они отвечают: «Пыль собираем», - я: «А зачем?», - «А вы знаете, нигде в мире нет такого процента брака лазерных головок. Они у вас летят очень быстро, наверное, у вас абразивная пыль». Я долго смеялся, объяснив им: «Дело в том, что в Японии люди первым делом покупают пылесос домой, заботятся о чистоте своего жилища. А в России принято на первые заработанные деньги бежать в магазин и покупать себе музыку. Духовность в России гораздо выше, чем материальная чистота».
hifiNews.RU: - И каково было продолжение истории?
АГ: - Они провели исследования в пылевой камере, построили графики запыления аппаратов и внесли усовершенствования в конструкцию, что повлияло на количество ремонтов - в сторону снижения. Производителям приходится адаптировать технику под российские условия эксплуатации. И даже учитывать пыль.
hifiNews.RU: - В последнее время идёт конвергенция и усложнение аппаратуры. Насколько сложнее стал ремонт?
АГ: - Я думаю, идёт не усложнение процесса ремонта, а, наоборот, упрощение. Потому что если раньше были сложные конструкции на 10-15 модулях в одном аппарате, то сейчас всё реализовано в единственном модуле. Увеличилась степень интеграции компонентов. Нам это облегчает работу. Технические трудности возникают скорее в необходимости применения эксклюзивных измерительных приборов, оборудования для монтажа и демонтажа электронных компонентов. Например, требуется специализированное и дорогостоящее оборудование для пайки.
ВА: - Дополню Алексея, тенденции качественного ремонта идут в двух плоскостях. Совершенно очевидно, что появляется большое количество «серых» сервисных центров, которые в состоянии исправить только самые простые поломки. На самом деле такое «исправление» стоит копейки, а они берут достаточно большие деньги. А с другой стороны, серьёзный ремонт становится всё более и более профессиональным. Если было время, когда аппаратуру можно починить с помощью паяльника, тестера и отвёртки, то на сегодняшний день ремонт разделился на две совершенно чёткие линии. Простой – замена укрупненных модулей, а сложный - ремонт самих модулей и выходной контроль.
Например, если взять мониторы (как ЖК, так и обычные кинескопные), то их проверка и настройка требует дорогого оборудования, например, т.н. цветоанализатора. Без него откалибровать цветовую температуру невозможно, особенно у профессиональных мониторов, которыми пользуются типографии, дизайнеры, где требуется реальная цветопередача. Если Вы зайдёте в цех по ремонту мобильных телефонов, то заметите, что все работают под микроскопом, а измерительные комплексы для настройки и тестирования телефонов по цене соизмеримы со стоимостью хорошей иномарки.
В области средств отображения, существует ремонт, которого у нас в России ещё нет. Это ремонт самих панелей: ЖК и плазменных. Потому что стоимость оборудования для этого превышает все разумные пределы.
hifiNews.RU: - Каким Вы видите будущее «ремонта»?
ВА: - Я думаю, как и в Европе, появятся сервисные центры, которые проще назвать фабриками по ремонту однотипных, или с небольшими отличиями по своим техническим параметрам модулей. Например, в Австрии есть фабрика по ремонту обычных аудиоплееров. Их свозят отовсюду и кладут на конвейерную линию. Большим потоком обеспечивается рентабельность бизнеса.
Если кто бывал в Европе, и ему, к несчастью, приходилось ремонтировать свой автомобиль, знает что такое автохаус. Приезжаешь, объясняешь, что у тебя сломалась, например, коробка передач. Твою машину оформляют, поднимают на подъёмник, откручивают болты, сбрасывают непригодную деталь на поддон. После приезжает машина, привозит с фабрики по ремонту коробку передач, её тут же приворачивают, пробивают счёт с тремя нулями, оплачиваешь и всё - до свидания. А старую неисправную коробку увозят на фабрику. Чем дальше, тем больше ремонт в области электроники будет похож на этот.
И главное: уровень выходного контроля становиться на таких фабриках совершенно другой.
АГ: - У нас, на площадке по ремонту средств отображения, на выходном контроле заполняется чек лист, акт проверки качества. Замеряются такие параметры, как геометрия, несведение, цветовая температура. Ставится подпись инженера, руководителя подразделения, печать и на оборотной стороне выдержка из сервисного мануала – в каких пределах должны быть эти параметры. Этот документ является сопроводительной бумагой ремонта.
hifiNews.RU: - Сейчас очень популярно делать системы интеллектуальный дом, занимаетесь ли Вы их ремонтом?
ВА: - Реалии нашей страны таковы что, в те места, где подобные системы установлены, без специальной проверки не пройдёшь. У людей, которые могут позволить себе подобное удовольствие, аппаратура не самое ценное. Самый дорогой элемент – их дом. Поэтому они предпочитают обращаться к тем компаниям, которые делали им такие инсталляции. Вот эти ребята и осуществляют демонтаж неисправного устройства, затем привозят аппаратуру к нам. Они могут профессионально собирать такие конструкции, а ремонтировать аппараты и модули – это уже наша работа.
hifiNews.RU: - А профессиональные инсталляции?
ВА: - В системы озвучивания залов, магазинов, покупают обычно недорогую технику, допустим, плазменные панели корейских фирм. Производители в своих сервисных программах предусматривают VIP обслуживание. Оно предполагает очень быструю реакцию, замену из резервного фонда на время починки. Во всех этих ситуациях мы выступаем как фабрика по ремонту. Кто-то демонтирует, заменяет, а мы выполняем непосредственно саму наладку. Некоторые техцентры пытались войти в эту нишу, создать модель сервисного центра, в котором присутствует монтаж и обслуживание аппаратуры, но, на мой взгляд, это смешно и глупо. Это как профессиональным артистам иметь сантехника в штате оркестра с той целью, чтобы туалеты всегда работали.
hifiNews.RU: - На нашем портале много информации о плазменных панелях и проекторах. Что Вы можете сказать их владельцам, какие советы дать по эксплуатации?
АГ: - Одной из проблем плазменных панелей я бы назвал перевозку. Их необходимо транспортировать только в вертикальном положении, чтобы не разбить матрицу. Что касается эксплуатации – это перегрев, в том числе и вследствие накопления пыли внутри (скопившаяся мусор затрудняет охлаждение тепловыделяющих элементов), и характерное «выгорание» участков матрицы в результате длительного экспонирования статичной картинки. «Выгорание» иногда можно устранить, демонстрацией специальных тестовых изображений, которые выравнивают яркость матрицы по всему полю экрана. Последствия становятся менее заметными или совсем не видны. А что касается перегрева, то это очень серьёзная проблема. Дело в том, что в плазменной панели достаточно много тепловыделяющих элементов, и в случае недостаточного охлаждения зачастую происходит выход из строя именно самой плазмы, а не электронных компонентов. И если у панели кончилась гарантия, а у многих производителей гарантийный срок всего один год, то, как правило, с ней ничего сделать нельзя. Аппарат восстановлению не подлежит. Радует, что в последнее время многие производители увеличивают гарантийные сроки. От себя посоветую эксплуатировать панель в чистом помещении и ни в коем случае не загораживать вентиляционные щели.
Что касается проекторов - проблемы во многом схожи. Их бич - это пыль, табачный дым, перегрев вследствие засорения фильтров. Регулярно чистите (лучше всего мыть теплой водой с мылом) фильтр раз в одну-две недели, иначе при постоянной эксплуатации он загрязняется, ухудшается прохождение охлаждающего воздуха, и выгорают поляризаторы, ЖК матрица, бывает, даже темнеет оптика от перегрева. Все запчасти очень дорогостоящие и замена детали, порой превышает стоимость самого аппарата. Этой проблеме наименее подвержены проекторы на основе DMD-матриц, у многих из них даже воздушного фильтра нет за ненадобностью. Именно такие проекторы я советую устанавливать в любые общественные места, где, например, бесконтрольно курят или просто затруднена регулярная чистка фильтра – бары, рестораны и т.п.
Часто мы сталкиваемся с проблемой непонимания владельцами проекторов ограниченного срока службы ламп. И этот срок ничего общего с гарантийным не имеет. Продавцы «забывают» сказать об этом покупателю, и когда сгорает лампа, у людей бывает шоковое состояние, узнавая её стоимость (обычно не ниже 400-500 долл.).
hifiNews.RU: - А каков ресурс наработки ламп?
АГ: - Проблема в том, что этот ресурс не является гарантированным. Если заявлено 2000 часов, значит, что лампа может отработать и 2000, и 4000, и … 500. Гарантировать ни ту, ни другую, ни третью цифру компания не будет, потому что срок является средним. Казалось бы, производитель должен давать минимальный ресурс, но слишком уж многое зависит от условий эксплуатации. Как часто лампа включается-выключается, хорошо ли охлаждается, регулярно ли чистится фильтр и многое другое. Правда, большинство производителей дает небольшую гарантию на лампу, установленную в проектор при покупке – от 30 до 180 дней с ограничением часов наработки. Такая гарантия дается только один раз, после истечения ее срока действует только общая гарантия на проектор, а замена лампы – уже за счет клиента.
ВА: - И ещё это вопрос назначения. Например - проекционный телевизор. Поскольку вещь сама по себе дорогая, то проектировщики предполагали, что устанавливаться она будет в больших помещениях, где чисто и жёсткий климат контроль – гостиницы, аэропорты. Люди, не понимая этого, покупают проекционный телевизор к себе в коттедж, в который приезжают раз в неделю. А там накапливается пыль. Они приехали и в течение пары часов несколько раз включали-выключали. И становиться срок эксплуатации от этого коротким.
hifiNews.RU: - А случались в Вашей практике какие-либо анекдотичные ситуации?
ВА: - Сколько угодно. Например, звонит женщина, долго объясняет, что потратила много денег, купила телевизор, а он не работает. Слёзно просит проконсультировать. Инженер просит её, нажмите эту кнопку, нажмите ту. Ничего не происходит. Он спрашивает, - «А Вы шнур-то в розетку воткнули?», - а она отвечает: «А как я воткну, если здесь розетки нет…». Вот такая реальная история…
АГ: - Это было года три назад, когда плазменные панели стоили более существенные деньги. Клиент, решив самостоятельно доставить технику к нам, положил её горизонтально на заднее сиденье машины. Довёз лишь груду осколков. Вот такой «чёрный» юмор.
hifiNews.RU: - Не секрет, что сроки ремонта современной аппаратуры велики. Почему это происходит, и что предпринимает CPS для сокращения времени?
ВА: - Самое распространённое мнение, что во всём виноват сервисный центр. Естественно, я считаю, часть вины на нём есть всегда. И состоит она в том, что центр не очень жёстко работает с производителем. Конечно, бывают компании, которые стараются, чтобы весь процесс сервисного обслуживания был обеспечен. Наличие запасных частей, сервисные рекомендации, техническая информация и так далее. А есть производители, которые говорят: «20 дней - это нормальный срок».
Зачастую, эти задержки происходят из-за отсутствия тех или иных запасных частей. Особенно это относиться к таким вещам как плазменные или LCD панели. Товар штучный и его не такое огромное количество. Держать дорогостоящие детали на европейских складах для производителя невыгодно, и он экономит свои ресурсы за счёт неудобства российских клиентов. При поступлении аппаратуры приходиться заказывать запчасти, которые потом долго едут из Сингапура, Токио, проходят таможню.
Самое невыгодное для нас это держать не отремонтированную аппаратуру у себя. У нас даже есть человек, который получает заработную плату, за то, что каждый день с утра до вечера обзванивает клиентов и уговаривает их: «Придите, заберите Ваш телевизор, он лежит у нас уже 3 недели, после ремонта». А на нас всё это время лежат затраты коммунальные, по охране, страховые…
hifiNews.RU: - Возможно ли, что технологии дойдут до такой сложности, что ремонт аппаратуры будет невозможен?
ВА: - Этот вопрос уже стал риторическим. Сколько я себя помню, столько он и обсуждается. Я застал время, когда были лампы. Потом пришли транзисторы, и все говорили: «ремонт умер, он больше не потребуется». А пришли интегральные микросхемы, так и вовсе появилось мнение, что инженер-ремонтник уже не профессия. А сейчас ребята чинят платы для мобильных телефонов, BGA микросхемы размером сантиметр на сантиметр, там контактов, которые надо паять, от 100 штук. И вся работа производится под микроскопом. Тем не менее, паяем.
Оставить комментарий