Покупая технику, редко задумываешься о тех проблемах, с которыми можешь столкнуться во время её эксплуатации. Пугающее слово «сломалась» мы стараемся исключить из своего лексикона. Но жизнь преподносит различные сюрпризы, и в случае неработоспособности аппаратуры мы ищем компании, занимающиеся ремонтом. Как устроены такие фирмы, что можно ожидать от техники и как избежать поломок? Об этом мы и решили поговорить с председателем совета директоров крупного сервисного центра «CPS» Владимиром Агишевым и исполнительным директором Алексеем Грачёвым. Наш разговор получился очень долгим и интересным, что мы разделили его на две части. В первой - мы расскажем о структуре бизнеса сервисных центров, а во второй - станем чуть ближе к технике: рассмотрим проблемы эксплуатации и частые причины поломок.
hifiNews.RU: - Компания CPS уже 12 лет на рынке. За это время в нашей стране многое изменилось. Какие этапы жизни своей компании Вы могли бы отметить?
ВА: - Компания прошла обычные этапы развития, как и любая другая работающая в реальном секторе экономики. 12 лет назад мы начинали с двух-трёх человек, а на сегодняшний день являемся одними из лидеров на сервисном рынке.
В начале отношения внутри фирмы были практически семейные - очень дружный небольшой коллектив. В тот момент компания была чрезвычайно гибкая, динамично отзывалась на все изменения рынка. Затем, добившись определенных успехов в таком командном составе, мы стали продумывать стратегию развития, позиционирование. Здесь мы уже следили не только за конкурентами, но и просматривали тенденции, активно готовили проекты по подготовке сервисного обслуживания, продуктов, которых ещё не было на рынке, но должны были вот-вот появиться. Например, наша компания была одной из наиболее подготовленных к тому моменту, когда в большом количестве начали продаваться мониторы, сотовые телефоны. Вот этот системный подход и явился причиной успеха. Мы не догоняли рынок, а готовились к его изменениям, анализировали будущие потребности.
На сегодняшний день компания достаточно сбалансированная, в той структуре, в которой она существует, готова практически к любым изменениям рынка. CPS работает в четырёх направлениях ремонта: компьютерная техника, от КПК до серверов; мобильные телефоны; бытовая и аудио-видео техника; средства отображения информации куда входят, телевизоры, видео мониторы, проекторы. В современных продуктах очень часто объединены разные технологии, но для нас это не представляет никаких проблем. Также есть пятое, можно сказать, профессиональное направление – разработка ERP системы для сервисных центров.
hifiNews.RU: - Как Вы оцениваете себя со стороны потребителя?
ВА: - Первое, что мы стараемся сделать для наших клиентов – максимальный комфорт для контакта с сервисным центром. Увеличиваем количество приёмных пунктов, где потребители могут сдать свою аппаратуру. Конечно, здесь есть сложности с рынком нежилой недвижимости города Москвы, но мы их преодолеваем, и как можно плотнее работаем с центрами, где продаётся большое количество аппаратуры. Недавно мы открыли большой приёмный пункт, на «Горбушкином дворе». На сегодняшний день он является, наверное, самым симпатичным приёмным пунктом, электронной техники города Москвы. Также мы очень тщательно подходим к подготовке персонала, и с точки зрения профессионализма, и с точки зрения доброжелательного отношения к посетителям. Я думаю, именно это позволило нам в течение 12 лет избегать всякого рода юридических разбирательств. За 12 лет ни одного суда. Вряд ли найдётся ещё одна большая сервисная компания, которая сможет позволить себе такое удовольствие.
hifiNews.RU: - Расскажите поподробней о Вашем персонале?
ВА: - Одной из причин высокого качества нашей работы я бы мог назвать ту стартовую команду, с которой начиналась работа. В своё время мы получили огромный опыт работы в ВПК Советского Союза - в основном, космические программы. А уровень работы в этих областях, по моему мнению, один из лучших в мире, с точки зрения системного подхода к проектам и взаимоотношениями между подразделениями. Когда я не знал что делать, я садился и вспоминал, что у нас было в КБ «Салют» в 85-ом году. И совершенно спокойно мог брать те модели развития бизнеса.
И ещё, мы потратили достаточно времени и денег на изучение европейских сервисных центров. Кстати, они не сильно отличаются от ВПК 1985 года. Называется по-другому, но суть остаётся та же самая.
hifiNews.RU: - Как Вы решаете кадровые проблемы?
ВА: - Первая волна, с которой начинал работать сервисный центр - ребята, ранее работавшие в космонавтике с импортной техникой. Вторая волна - это молодёжь, студенты 2-3-их курсов. У них был тренер, обладающий опытом большого количества ремонта. Как показала жизнь, время и деньги были потрачены совсем не зря. На сегодняшний день волна «студентов» является вторым руководящим эшелоном. Все они начальники подразделений, прошедшие суровую школу, за их плечами горы отремонтированной аппаратуры. И, я думаю, получилось им привить ту модель отношения к работе, которая была в ВПК. Сейчас доставляет огромное удовольствие наблюдать за их развитием, надеюсь, что в будущем они поймут и жёсткую динамику развития современного бизнеса.
hifiNews.RU: - Недавно Вы подписали договор о сотрудничестве с компанией Daewoo Electronics. Прокомментируйте данное решение?
ВА: - Как мне кажется, те неудачи, которые Daewoo имела на российском рынке, обуславливались не совсем структурированным подходом к сервисной поддержке своих продуктов. До сих пор компания использовала популярную у корейских фирм модель сервисного провайдинга. Некоторые применяют её с большим успехом, кто-то с меньшим. Видимо, отдел сервисных услуг, работал не совсем успешно, что и привело к поиску провайдера, работающего на рынке более эффективно. Обратились к нам, большое спасибо Daewoo за доверие. Мы подписали контракт и протокол о намерениях. Я думаю, это сотрудничество будет полезно обеим сторонам.
У нас порядка 50-ти партнёров-производителей, и половина из них, крупные игроки на мировом рынке электроники.
hifiNews.RU: - Именно качество Вашей структуры позволяет легко работать с такими грандами?
ВА: - Сильные стороны CPS мы видим в том, что все процессы структурированы, логичны, и самое главное - автоматизированы с помощью ERP системы. На её разработку мы потратили три года, и уже четыре - она находиться в эксплуатации.
hifiNews.RU: - Расскажите подробней о Вашей разработке ERP системы? Что подтолкнуло Вас самостоятельно заняться таким непростым делом?
ВА: - Мысль о такой системе пришла семь лет назад. Сложилась ситуация, что количество ремонта, производимого нами, экономически обсчитать и оперативно реагировать на недостатки и просчёты на уровне бумаг было уже невозможно. Либо количество людей занимающихся обработкой информации превышало бы штат инженеров ремонта. В общем, неправильное распределение финансовых нагрузок.
Поняв это, мы начали проектировать такую систему. В процессе разработки, я очень пожалел, что не пришёл к этой мысли хотя бы на два года раньше. Очень много усилий было затрачено, потому что приходилось работать в авральном режиме, и зачастую, недодумывая. Что, конечно же, привело к большому количеству исправлений в этой системе.
На тот момент мы пробовали мониторить рынок ERP программ произведённых другими компаниями. И очень быстро выяснилось, что их системы по своему уровню сложности гораздо ниже, чем требуется для сервисных центров. Здесь задача с огромным количеством неизвестных. На первый взгляд, бизнес не совсем серьёзный, а те операции, которые приходится осуществлять, потребовали создать архисложную систему. Огромное количество запасных частей от такого же числа производителей, частая смена «партномеров» и наименования деталей. Плюс, огромный спектр заказчиков. Это конечные пользователи, дилеры, сервисные центры, поступающая из регионов техника. Я не знаю более серьёзного модуля, чем наш. Обычные программы, использующиеся на разных складах, таможенных терминалах – это детский лепет по сравнению с ERP для сервисного центра.
hifiNews.RU: - Ведёт ли Ваш центр какие-либо социальные проекты?
ВА: - Хотелось бы отметить то, что мы всегда старались позиционировать сервисный центр не как замкнутое предприятие, которое работает на самого себя, зарабатывает деньги и радуется их количеству. CPS поддерживает очень тесные отношения с Департаментом потребительского рынка и услуг г. Москвы: программы своего развития мы согласуем с тем, что делает московское правительство. Ведь, несмотря на какие-то ошибки и недостатки в их работе, оно сумело за все эти годы сделать город более или менее приличным. Также компания много помогала близлежащим детским садам, людям, которые находят в себе силы заниматься некоммерческими проектами. Огромное количество дипломов и наград, говорит, во скольких проектах мы участвовали абсолютно бескорыстно.
На самом деле, социальная работа в компании важна не для того, чтобы получить политические дивиденды. В коллективе улучшается моральный климат. Как я всегда говорю, прилично себя вести в конечном итоге гораздо выгоднее.
hifiNews.RU: - Расскажите о своей франчайзинговой программе.
ВА: - Когда мы начинали работу над своей ERP системой, стало очевидно, что уровень усилий, прямых и косвенных финансовых затрат будет очень велик. Заниматься этим имеет смысл только в том случае, если система будет нужна не только нам. Тогда и пришла идея развивать франчайзинговую программу, продвигать продукт на рынок. Мы ничего особенного не изобретали, даже из того спокойного взгляда на успехи компании на рынке, совершенно очевидно, что франчайзинговая схема работает, она одна из лучших моделей развития бизнеса. А ERP система стала основой и базой развития франшизы в России. Дело в том, что работающие в регионах сервисные центры, развиваются на порядок хуже, чем столичные. У людей зачастую нет времени, средств, оперативного доступа к информации.
Самой благодатной почвой для развития франчайзинга стало появление сотовых телефонов. Темпы их распространения были совершенно сумасшедшие, а региональные сервисные центры не были готовы к таким потокам.
К тому же наша схема очень удобна для инвесторов. ERP система позволяет вкладчику в режиме реального времени отслеживать финансы, контролировать работу. Самое главное для инвестора, понимать, что происходит с его деньгами. Для многих этот бизнес - чёрный ящик, что-то появляется, что-то исчезает.
На сегодняшний день мы открыли около 30-ти центров. На подготовку одного уходит от 3-х месяцев до полугода. Наша схема предполагает обучение абсолютно всего персонала - начиная приёмщиком и заканчивая генеральным директором. Партнёр точно копирует нашу схему. Мы стараемся их убедить: «Ребята, не надо выдумывать ничего нового. Берите то, что работает успешно. Если вам удастся к этому добавить что-то ещё, то мы сделаем франчайзинг наоборот и поучимся у вас». Те, кто начинал с нами полтора-два года назад, сегодня стали в своём регионе лидерами.
hifiNews.RU: - Можно сказать, что схема франчайзинга работает успешно?
ВА: - Она была обречена на успех. Смешно думать, что отдельно взятый магазин может оказать серьёзную конкуренцию сетям, которые отработали свои схемы много лет назад. Даже успешные бизнес проекты на фоне крупных сетевых структур выглядят хорошими, толковыми, интересными, но учениками. Потому что они прошли дорогу совершенно другой длины.
hifiNews.RU: - Задумываетесь ли Вы о проблемах общего порядка в российской экономике?
ВА: - Конечно. Если ты развиваешь предприятие не только для получения прибыли, как прописано в Уставе, но и как кусочек мозаичной плитки, из которой складывается само государство.
Летом я на неделю ездил в Китай. Это была шоковая терапия. Я увидел, что можно абсолютно нормально, разумно построить системы взаимоотношений. Их бизнес развивается просто фантастическими темпами. И при этом нормально работают структуры, исторически существующие в этой стране. Обычно мы думаем, что являемся самыми умными, замечательными – это редчайшее заблуждение, которое всегда приводило к большим потрясениям…
hifiNews.RU: - Что бы Вы ещё хотели отметить в жизни Вашей компании?
ВА: - В прошлом году произошло знаменательное событие: технологический процесс и контроль качества был сертифицирован по ISO 9000. Подготовка к этому заняла практически год, потребовала много силы, времени и средств. На сегодняшний день техпроцессы, происходящие в компании, тот уровень качества, что она выдаёт, соответствует европейскому, принятому во всём мире. Это не мы себя нахваливаем, это так есть.
Продолжение следует
Оставить комментарий