«Ничто в этом мире так не поднимает настроение, как покупки!» - вот лозунг тех, для кого «шоппинг» - стиль жизни. Однако у многих после неудачных многочасовых прогулок по магазинам в поисках чего-то конкретного за вменяемую цену этот термин начинает вызывать не совсем приличные фонетические ассоциации ругательного характера. И есть из-за чего…
Жаль времени (особенно если оно потрачено зря), гудящие ноги или попросту повесившуюся в кошельке моль после покупки втридорога. Есть ли альтернатива?
Наверняка многим известно такое телевизионное явление, как «Магазин на диване», когда можно действительно совершить покупку, не вставая с места. Что может быть проще: товар на экране, и некто с энтузиазмом рассказывает о его достоинствах, главное из которых, конечно же - низкая цена! Вам остается лишь набрать заветный телефонный номер и дождаться, когда привезут «супер-товар» прямиком домой. Мы не будем обсуждать качество подобных телевизионных «предложений», главное, что это действительно удобно.
А если хочется все-таки и «качественно», и «удобно»? Тогда – добро пожаловать в Интернет. Ведь именно во Всемирную паутину бросается в первую очередь человек в поисках какой-либо информации. А если в сети есть сведения о товаре, то почему бы, по аналогии с «магазинами на диване», там не быть и ему самому? Товару быть, и быть в Интернет-магазине. Однако одно дело заказать во Всемирной паутине какие-нибудь «Герболайф» или «Виагру» в обход рецептов врачей и совсем другое - Hi-Fi технику. О том, как обстоят дела в сети с торговлей именно в этом направлении, и пойдет речь ниже.
Интернет-магазины – совершенно новый в России рынок услуг.
Сетевые магазины, торгующие Hi-Fi-техникой, становятся все более и более популярными. Об этом свидетельствует динамика продаж. Например, в Интернет-магазине «PRO-HiFi.ru» в этом году, по сравнению с прошлым, она увеличилась вдвое.
Давайте задумаемся: почему интернет-магазины так популярны. Как верно подметил один из сетевых продавцов, «лень – двигатель прогресса». Именно ей обязаны своим появлением онлайн-магазины. Ведь человеку не приходится и палец о палец ударять - достаточно щелкнуть мышкой, и товар уже везут ему домой. При этом зачастую покупка в сети обходится дешевле, чем в «реале».
Скептики могут заметить, что у онлайн-магазинов слишком много преимуществ, а идеальное всегда настораживает. Они будут искать недостатки и, конечно, найдут их. «Недостаток – это недоверие, - говорит Денис Киреев, руководитель отдела продаж Интернет-магазина «PRO-HiFi.ru». – Не всякий готов потратить в Интернете 30 тысяч у.е.! Но если все же решается на такую сумму, никогда в жизни мы не повезем ему товар просто так, без предварительной договоренности. Это очень большие риски. Сомневаюсь, что и любой наш конкурент пойдет на это. Разве что абсолютно безбашенный! Поэтому сначала мы знакомимся с таким человеком, приглашаем его в офис, показываем ему товар, который можно прослушать (для этого мы сотрудничаем с магазинами, у которых есть комната прослушивания). И только после этого заключаем с таким покупателем договор. Сразу на доставку мы работаем только с небольшими суммами, когда заказывают мелкие составляющие аппаратуры».
Как чаще всего поступают люди, желающие приобрести Hi-Fi в интернете: звонят или пишут в «аську»?
«Интернет-магазин «PRO-HiFi.ru» является узкоспециализированным. Ассортимент товара не подразумевает дешевых предложений. У нас серьезная Hi-Fi и даже Hi-End продукция, - говорит Денис Киреев. – Поэтому, даже когда мы только начинали работать, практически все звонили, шло живое общение, именно потому, что товар недешевый. Сейчас о нас многие знают, у нас есть имидж, поэтому теперь процент заказа через Интернет (корзину) увеличился, но доминирует все равно живое общение. Звонят даже из регионов».
То, что покупатели чаще звонят, отмечает и Максим Степанов, руководитель отдела маркетинга Интернет-магазина домашних кинотеатров «Pult.ru». Он замечает, что по ICQ обращаются больше те, у кого есть Интернет на работе.
С коллегами согласен и Виталий Агарков, системный администратор Интернет-магазина «BIGtv.ru»: Разумеется, чаще обращаются к телефонным консультантам. Здесь играет свою роль простая человеческая лень».
Чаще всего покупатели интересуются наличием товара. Тех, кто выясняет технические характеристики или задает вопросы по функциям, меньшинство.
Звонки случаются зачастую и не по весомым поводам, например, спрашивают о так называемой «мелочи от Hi-Fi», однако продавцы уделяют время и таким людям, ведь они – потенциальные клиенты. «У нас такой подход: если человек позвонил, он получит консультацию, причем необязательно склоняющую к покупке именно в нашем магазине, - объясняет Денис Киреев. - Его проконсультируют специалисты технического отдела. Расскажут о конкретных вещах: какой здесь нужен крепеж, или какой подойдет для того-то кабель. По идее, Интернет-магазин должен продавать, а мы решили сделать своего рода салон в сети, который бы пользовался авторитетом».
Доставка товаров из интернет-магазинов – не такое уж простое, как может показаться на первый взгляд, дело.
Две самых главных проблемы отмечает Денис Киреев: «Первая – это подставной адрес. Привезли – такого адреса нет, вообще ничего нет. А возили достаточно далеко - в Химки. Но такое было всего один раз в жизни! И вторая проблема, когда мы доставили некондиционный товар. Просто не успели проверить его на складе из-за того, что было очень много заказов (дело было под Новый год!). И возникли сложности, потому что такого товара у нас в наличии больше не было. Что касается регионов, мы не так давно открыли доставку и туда. В Самару, Иркутск, Барнаул, Тюмень, Минск, последние клиенты были даже из Находки. И сейчас из регионов звонят даже больше, чем из Москвы. Удивительно: они не видят лица, не знают, кто мы, что мы, но не думают, что мы можем быть подставным лицом, доверяют. И нам это очень льстит».
Доставка в регионы, - это, безусловно, хорошо. Ведь всем хочется «полениться»! Но как быть продавцам, если там, куда их курьер добирался не один день, окажется либо пустое место, либо подставной адрес? Ведь это немалые издержки! «Мы обязательно страхуем груз, - объясняет Денис Киреев. – Покупатель из региона оплачивает 100% стоимости товара сразу. И только после перечисления денег на наш расчетный счет осуществляется доставка через транспортную компанию».
Случается и множество других эксцессов с доставкой. «Бывает, что не успеваем. Все-таки – Москва, пробки, - рассказывает Максим Степанов. – Или бывают ошибки у клиентов. Например, указывают неправильный адрес. В таких случаях мы звоним клиенту, и тот встречает нашего курьера».
«Наверно, чаще всего мы приезжаем, а людей нет дома, - вспоминает Виталий Агарков. - Ведь доставки обычно происходят по вечерам, и многие не успевают добраться домой с работы. Частенько случаются проблемы со связью: мобильные телефоны не работают, а часто дают только их. Если такое случается, мы едем обратно. Не будет же товар стоять в машине! Но на следующий день доставочка обязательно состоится».
Вот как прокомментировали этот момент в Интернет-магазине «PRO-HiFi.ru»: «Клиент может оформить покупку на юридическое лицо. Для этого сделана специальная форма выписки заказа на сайте, оформляется официальный счет с печатями. Естественно в таком случае речь идет о безналичном расчете. Для тех, кто намерен оплатить покупку безналом, но как частное лицо, специально разработана система оплаты через «Сбербанк». Выписываются квитанции, извещения, но в этом случае банк берет процент. Сейчас мы ведем переговоры с «Альфа-Банком» на предмет оплаты через Интернет по Visa и Master картам. В данный момент мы активно налаживаем контакты с двумя банками для осуществления кредитования населения. Также по Москве и Подмосковью мы развозим заказы собственной курьерской службой. В этом случае частное лицо оплачивает товар наличными, курьеру при получении товара. Оплата производится в рублях по курсу, указанному на сайте».
Все серьезные интернет-торговцы Hi-Fi-техникой признаются, что работают только с «белым» товаром, на который распространяется гарантийное обязательство производителей, и, как следствие, сотрудничают исключительно с официальными проверенными поставщиками. И, конечно же, они действуют в соответствии с Законом о защите прав потребителей и правилами розничной торговли.
«Как вы знаете, буквально около двух-трех месяцев назад были внесены изменения в Закон о защите прав потребителей, регламентирующие дистанционный способ продаж, - объясняет Денис Киреев. – В соответствии с ними, мы обязаны нести ряд ответственностей перед клиентом, например, предоставлять ему необходимую информацию о товаре в письменном виде. Есть и еще один немаловажный фактор: мы торгуем технически сложным товаром, и есть определенные законы, которые регламентируют срок, порядок возврата товара и т.д. Например, не всегда возможно поменять товар только потому, что он не понравился тебе по цвету».
Техника Hi-Fi, как и любая другая, - всякое случается – может сломаться. Что делать покупателю, если с так полюбившейся ему акустической системой что-то произошло в течение срока гарантии? «Клиент должен обратиться в сервисный центр, и там ему дадут заключение о том, что является причиной поломки: внутренний брак или то, что он сам что-то сломал, - рассказывает Максим Степанов. – Но если надо, мы можем позвонить в сервисный центр и попросить его сотрудников, чтобы они починили устройство или не затягивали с ремонтом».
«Если выяснится, что товар сломался не по вине покупателя, - поясняет Виталий Агарков, - то есть – брак заводской, то мы либо возвращаем деньги, либо меняем товар на другой. По желанию клиента».
Он-лайн-продавцы убеждены, что Интернет-магазины – очень перспективный сектор торговли.
«Это будущее, - уверен Виталий Агарков. – Людям уже не надо будет смотреть, слушать товар. Появятся информативные ресурсы, в которых можно будет получить всю информацию и сравнить ее с той, что размещена на других порталах. Причем технику в Интернете можно будет купить дешевле, чем в розничной сети».
«Рынок будет расти, - считает Максим Степанов. – Надеюсь, что будет больше качественных Интернет-магазинов, потому что на данный момент их очень мало. Большинство тех, которые есть, действуют, как бытовые конторы, в то время как настоящие интернет-магазины должны полноценно продавать, то есть консультировать людей о плюсах и минусах техники. Если таких магазинов будет больше, рынок станет в любом случае развиваться».
Однако, несмотря на всю радужность перспектив, есть в этой области и некоторые «но». «Будущее Интернет-рынка Hi-Fi зависит от многих условий. И от политики компании, которая дистрибутирует товар, и вообще от положения вещей в России, скажем, таких, как таможенное законодательство, - рассуждает Денис Киреев. - Вот сейчас началась взбучка по поводу таможенных сборов и налогов, которая может привести к резкому скачку цен. А для Интернет-магазинов ценообразование – один из решающих факторов. Если всех приструнят, у нас временно останется возможность давать те цены, которые мы можем давать, но ненадолго. Хотя в принципе это не совсем правильно. Например, в Америке или Европе такие виды товаров, как Hi-Fi техника, вообще не продаются через Интернет, потому что там следят за имиджем производителей. У нас же немножко все … как в России! С одной стороны, есть опасения, что в один прекрасный момент все может закрыться, с другой – может быть два варианта. Либо все усовершенствуется в тех рамках, в которых существует сейчас, то есть появятся дополнительные услуги, например кредитование; либо произойдет уравнение всего, кончатся сильные сейчас ценовые войны, и люди будут биться за качество предоставления услуг. Но, тем не менее, это очень перспективное направление».
Напрашивается однозначный вывод: Интернет-торговле быть! Поэтому хочется пожелать он-лайн продавцам развития новых услуг, и, конечно, повышения качества существующих.
Материал подготовил Михаил Китаев
 |
|
Оставить комментарий