Лео Шень, AliExpress.com: "Для нас очень важно оправдать ожидания покупателей"

На вопросы нашего портала отвечал Лео Шень (Leo Shen), директор по глобальным операциям AliExpress

hifiNews.RU: Недавно AliExpress.com объявил о сотрудничестве с QIWI. Каких результатов вы ожидаете?

Лео Шень: Мы надеемся, что сотрудничество с QIWI поможет сделать использование нашей платформы еще более комфортным для российских пользователей. QIWI располагает развитой сетью каналов, которая позволяет клиентам с удобством осуществлять платежи, используя один из наиболее удобных способов оплаты: сайт компании, мобильные приложения или любой из 120 тысяч терминалов QIWI по всей России. Мы уверены, что благодаря нашему партнерству процесс совершения покупок на AliExpress станет простым и приятным для покупателей.

Лео Шень: Мы всегда открыты для сотрудничества. Для нас важно, чтобы оно было выгодно для всех сторон. Мы рассматриваем возможность создания партнерских отношений с предприятиями в России, в том числе и с другими платежными системами. Это, безусловно, позволит нам расширить пользовательские возможности ресурса, сделать его более удобным для покупателей. Тем не менее, в настоящий момент мы находимся на стадии переговоров с потенциальными партнерами, и поэтому пока не можем раскрывать подробности.

hifiNews.RU: В данный момент AliExpress.com уже полноценно работает в России? Какое значение для вас имеет российский рынок?

Лео Шень: В данный момент AliExpress активно развивается в России. Это важный для нас рынок. Электронная коммерция в России развивается быстрыми темпами. Все больше людей совершают покупки через интернет, так как в сети представлен гораздо более широкий выбор продукции зачастую по более выгодным ценам. Спрос продолжает расти, и мы уверены, что такая тенденция сохранится в последующие годы. Мы удовлетворяем этот спрос, предлагая широкий выбор товаров из Китая по конкурентоспособным ценам. Именно поэтому мы стали популярны в России еще до проведения каких-либо маркетинговых мероприятий на этом рынке.

Еще одно подтверждение спроса на наши услуги можно найти в крупнейшей социальной сети России ВКонтакте. В сети созданы группы, посвященные обсуждению AliExpress и интересным предложениям, которые люди находят на нашей платформе. Одна из таких дискуссионных площадок насчитывает более 30 000 человек. Все это происходит естественно, без какого-либо влияния со стороны нашей компании.

hifiNews.RU: В чем главное отличие китайского рынка от российского? Отличаются ли сегменты продукции, на которые приходится наибольший объем продаж?

Лео Шень: Рынки электронной торговли Китая и России имеют много общего. Это, в частности, проявляется в схожих интересах потребителей. Покупатели, в первую очередь, обращают внимание на широту предлагаемого ассортимента товаров и на стоимость продукции. Основные категории товаров в этих двух странах также схожи – это продукция категории 3C (компьютеры, телекоммуникационное оборудование, бытовая электроника), автозапчасти и одежда.

В России наиболее высокие продажи AliExpress наблюдаются в категориях 3С, женской одежды, детской одежды и автозапчастей. На автозапчасти сегодня приходится значительная доля наших продаж в России. Мы считаем, что россияне покупают запчасти для автомобилей через интернет, потому что поставщики AliExpress предлагают более широкий выбор товаров и уникальные варианты дизайна. Мы также отмечаем активный спрос на такие группы товаров, как планшетные компьютеры, мобильные телефоны и цифровые видеомагнитофоны/камеры.

hifiNews.RU: Как осуществляется доставка товаров в Россию?

Лео Шень: Сама компания AliExpress не занимается вопросами доставки или логистики, но мы сотрудничаем с надежными компаниями, предоставляющими услуги в этой сфере. Стоимость и сроки доставки зависят от продавцов, у которых пользователи ресурса приобретают товары. Продавцы самостоятельно занимаются упаковкой и собственно отправкой товаров покупателю.

В целом стоимость доставки зависит от веса товара и от того, насколько быстро покупатель желает его получить. Наши партнеры по логистике предлагают несколько вариантов доставки. Например, при выборе наиболее скоростного способа – экспресс-доставки –российские покупатели получают свой заказ через 10-12 дней.

hifiNews.RU: Каким образом вы обеспечиваете защиту покупателей, например, если речь идет о премиум сегменте или габаритном (проекторы/компьютеры)?

Лео Шень: Мы делаем все возможное для того, чтобы обеспечить безопасность и конфиденциальность покупок в Интернете посредством нашего ресурса. Так, мы бережно храним персональные данные клиентов, регистрирующихся у нас, предоставляем возможность отложить платеж в системе AliExpress Buyer Protection до тех пор, пока покупатель не убедится, что он удовлетворен покупкой. Наконец, мы предлагаем услугу Assurance Plus в качестве дополнительной гарантии после совершения покупки.

Для нас очень важно оправдать ожидания покупателей. Именно поэтому мы уделяем особое внимание системе отзывов и рейтингов. Мы призываем покупателей оставлять отзывы о продавцах, у которых они приобретали товары, таким образом, стимулируя продавцов повышать качество услуг. Это в целом повышает качество предосталяемых на сайте услуг. Такая система выгодна и продавцам: те из них, кто получил наиболее высокий рейтинг, естественным образом становятся более привлекательными для покупателей. Кроме того, поисковый алгоритм на AliExpress ранжирует результаты поиска в соответсвиии с данными показателями.

Тем не менее, мы также рассчитываем на то, что и наши клиенты будут проявлять осмотрительность. Например, мы не рекомендуем покупателям проводить операции в оффлайне, так как такие операции сложнее отследить и проконтролировать их исполнение. Рекомендации AliExpress клиентам изложены в разделе «Помощь»: http://help.aliexpress.com/newbuyerbasics/advanced.html

hifiNews.RU: Кого вы считаете своим главным конкурентом на нашем рынке?

Лео Шень: AliExpress ставит в центр внимания обслуживание клиентов и повышение качества услуг. Мы не даем комментариев относительно других участников рынка.

hifiNews.RU: Каких показателей вы ожидаете к концу 2012 году?

Лео Шень: Мы продолжим развивать пользовательские возможности для покупателей из России, создавая выгодные для наших клиентов стратегические партнерства. Мы ожидаем, что наши клиенты будут удовлетворены предоставляемыми нами услугами, и как результат, количество пользователей ресурса будет расти. С самого начала мы наблюдаем активное органичное развитие AliExpress в России и надеемся, что эта тенденция сохранится.

Лео Шень (Leo Shen), Директор по Глобальным операциям, AliExpress
Лео Шень является директором по глобальным операциям AliExpress и отвечает за управление и формирование общей стратегии развития международной платформы электронной коммерции. Шень присоединился к Alibaba.com в 2004 году. С тех пор он работал на руководящих позициях в различных департаментах внутри компании, в том числе Доверия и Безопасности (Trust and Safety), Разработки продукции (Product Development) и Развития бизнеса (Business Development).

19.06.2012, Надежда Губарева