В 2008 году 1 июля был открыт первый магазин "Юлмарт". С тех пор компания зарекомендовала себя в качестве ведущего игрока на рынке розничной торговли, открыв свои представительства во многих городах России, а также получив множество достойных наград ("Лучший топ-менеджер", "Бренд года", "Самый высокий уровень клиентского сервиса" и другие).
hifiNews.RU: Как вы позиционируете торговую сеть "Юлмарт"? Это гипермаркет разнопрофильных товаров, т. к. ассортимент ваших магазинов очень обширен? Или все-таки вы стараетесь придерживаться каких-то определенных профилей в ассортименте продукции, которую предлагаете потребителям?
Кибермаркет "Юлмарт" – это лучшее от онлайн- и офлайн-торговли, избавление от большей части их недостатков (очереди, ограниченный размерами торгового зала ассортимент и т.д.)
Помимо различной компьютерной техники, в "Юлмарте" можно приобрести бытовую технику, автотовары, детские игрушки. Ассортимент и количество категорий постоянно растут. Мы стараемся оперативно реагировать на запросы покупателей и качественно удовлетворять их потребности.
Например, в кризисы 2008–2009 годов у нас можно было приобрести продукты питания по "антикризисным" ценам, многим клиентам нравилось с сервером или телевизором увезти из "Юлмарта" мешок гречки или коробку сока.
hifiNews.RU: Какова политика "Юлмарта" относительно потребителей, услуг и сервиса, которые ваша сеть предоставляет им?
Мы стремимся не только предоставить нашим клиентам широкий ассортимент товаров, но и гарантируем их качество. Это относится и к нашим сервисам. Они максимально удобны и понятны. Сервисы постоянно развиваются, часто предвосхищая и превосходя ожидания клиентов. В этом мы видим смысл нашего функционирования, территориального и внутреннего развития.
hifiNews.RU: Есть ли у вас продукция под собственно созданными "Юлмартом" брендами, как в других торговых сетях магазинов вашего сектора ("Эльдорадо", "Техносила" и др.)?
"Юлмарт" владеет брендом MicroXperts. MicroXperts – изначально североамериканская компания по производству компьютеров и серверов. В 2009 году торговый знак и производственные мощности MicroXperts были приобретены "Юлмартом".
"Юлмарт" под этой маркой производит персональные компьютеры, неттопы и графические станции. На производстве функционирует многоуровневая система тестирования, подробный отчет по тестам предоставляется каждому покупателю.
hifiNews.RU: Сколько на данный момент у вас полноценных магазинов и пунктов выдачи по всей России? В каких городах только планируется организация полноформатных офлайн-представительств и пунктов выдачи продукции?
17 полноформатных кибермаркетов, 87 пунктов заказа и выдачи "Юлмарт Outpost". До конца года планируется открытие новых кибермаркетов, где конкретно – пока не разглашаем.
hifiNews.RU: В сети иногда попадается информация с критикой "Юлмарта" за высокий уровень цен. Так ли это на самом деле? И если да, то чем оправдана такая ценовая политика? Как вы оцениваете ценовую политику компании "Юлмарт"? На какой класс населения она ориентирована в первую очередь?
Мы не завышаем цены, но и не демпингуем. "Юлмарт" позиционирует себя как магазин нового формата, предлагающий своим покупателям товары по справедливым ценам благодаря удобным сервисам и сокращению операционных издержек. Операционные издержки "Юлмарта" минимальны – это позволяет поддерживать справедливый уровень цен. "Справедливые цены", по нашему мнению, – это минимальная наценка, которая возможна с учетом доступности покупателям наших удобных сервисов: 27 000 наименований товаров в наличии, резервирование, лояльная гарантия (беспроблемный возврат и ремонт неисправного товара в течение гарантийного срока), манибэк (возврат без объяснения причин), гарантированная доставка, "моя цена" (сообщи, что у конкурента дешевле, и получи по этой цене) и т.д.
Можно ли найти цены в Интернете ниже, чем у нас? Вероятность высокая, но также высока вероятность столкнуться с "серым" товаром, ограниченной гарантией, подделкой и другими проблемами, которые до сих пор часто становятся непреодолимой преградой для совершения покупок в российских интернет-магазинах.
hifiNews.RU: Думаю, вы согласитесь, что лицом сети такого плана, как ваша, являются не только качественный и обширный ассортимент товаров, но и грамотные и профессиональные продавцы-консультанты, т. к. от них в большей степени зависит прирост потребительской массы, а также положительные отзывы о магазине. Насколько квалифицированными вы считаете ваших продавцов-консультантов? Есть ли у "Юлмарта" какая-то не шаблонная система, которую вы используете при наборе персонала для работы с потребителями?
В "Юлмарте" нет продавцов-консультантов. У нас никто не продает товар, не предлагает определенную модель, так как с ее продажи процент продавцу в этом месяце выше и т. д. "Юлмарт" – это до 50 % самостоятельных заказов на сайте www.ulmart.ru, около 20 % – с помощью терминалов самообслуживания в торговых залах и аутпостах, около 10 % – через наш федеральный колл-центр и только около 20 % – через терминалы с помощью менеджеров торгового зала. Менеджер подскажет новому покупателю, как сделать заказ, поможет отсортировать товар по определенному признаку и свойству, направит в кассу, на выдачу и проверку. Менеджер не рекомендует определенную позицию, а лишь помогает покупателю сделать самостоятельный выбор из 27 000 наименований товаров.
Отбор персонала на позицию "менеджер торгового зала" достаточно жесткий, персонал постоянно проходит специальные тренинги в нашем учебном центре.
Перед менеджерами торгового зала стоит главная задача – сделать процесс покупки максимально удобным для покупателя, например: перевести на простой человеческий язык порой непонятные технические характеристики выбранного покупателем товара и сократить время на его приобретение.
hifiNews.RU: Расскажите подробнее о системе бонусов и других возможностях премирования покупателей в ваших магазинах.
Мы предлагаем нашим клиентам множество нематериальных бонусов: возможность резервирования товара на сайте, лояльную гарантию, надежную и оперативную доставку товаров, манибэк.
Для наших покупателей создан сервис, позволяющий зарабатывать на покупках в "Юлмарте". Это система XXL-бонусов. За каждую покупку зарегистрированный пользователь получает бонусы – те же рубли, которыми может расплатиться за следующие покупки.
hifiNews.RU: Не секрет, что каждая торговая сеть таких масштабов, как ваша, подвергается критике со стороны потребителей. Как вы оцениваете работу "Юлмарта" в этой сфере?
Для нас очень важно мнение наших покупателей. Конструктивная критика помогает совершенствовать наши услуги, сервисы, увеличивать ассортимент товаров, а это значит улучшать качество обслуживания клиентов. "Пожаловаться" можно по телефону (менеджерам колл-центра), лично в кибермаркете, а также онлайн в наших официальных группах в популярных соцсетях. Все обращения с обоснованной критикой регистрируются, проблемы, возникшие у потребителя по нашей вине, оперативно разрешаются. Коммуникациями с потребителями и решением различных спорных вопросов занимаются специальные сотрудники.
Мы максимально открыты для наших клиентов и искренне стараемся им помогать. Во многом благодаря этому число наших постоянных покупателей ежедневно растет.
12.09.2012, Наталия Анигуркина
Оставить комментарий