Компания "Аудиомания": наша главная цель обеспечить покупателей превосходным сервисом
Интервью портала hifiNews.RU с руководителем отдела маркетинга компании "Аудиомания" Тимофеем Шиколенковым
Недавно компания "Аудиомания" анонсировала на своем сайте
новую услугу, которая помогает покупателю оперативно узнать о способах и цене доставки товара в любой город.
Такой функционал во многом облегчает не только процесс выбора типа доставки для покупателей, но и работу специалистов отдела продаж. О всех преимуществах нововведения, а также о клиенто-ориентированной политике компании "Аудиомания" нам расскажет руководитель отдела маркетинга Тимофей Шиколенков в своем интервью.
Чем была обусловлена необходимость создания сервиса по подсчету стоимости доставки?
Несколько лет назад мы начали активно продвигать свои услуги и товары в регионах. А для московской компании неизбежный посредник между продавцом и покупателем - транспортная, курьерская или почтовая компания.
В любой организации, которая работает с доставкой, есть задача регулярного подсчета стоимости доставки. А самыми часто задаваемыми вопросами клиентов из регионов являются вопросы о доставке. Есть также люди, которые не любят задавать вопросов либо считают, что доставка из Москвы стоит так дорого, что даже и спрашивать не стоит. Мы никак не могли с этим смириться.
В зарубежных интернет-магазинах вопрос подсчета стоимости доставки не стоит уже много лет - процесс оформления заказа с доставкой там полностью автоматический. Сотрудник магазина если и требуется, то в исключительных случаях или для дополнительных консультаций.
Связано это с четко работающими крупными доставщиками, прейскуранты которых предельно ясны и прозрачны и, грубо говоря, они все доставляют всюду. А сроки четко соблюдаются.
В России все иначе. Существует «Почта России», к услугам которой мы стараемся прибегать как можно реже, а также множество транспортных и курьерских служб, в основном, специализирующихся либо на направлении (регионе), либо на способе доставки, например, автомобильным транспортом.
В данный момент «Аудиомания» сотрудничает с пятью компаниями, обеспечивающими наиболее полное покрытие регионов России и обладающими вполне демократичными ценами.
Используя наш сайт, клиент может узнать точную стоимость доставки конкретного товара или всей "корзины" в его регион всеми доступными нам способами. Если же возможности доставки в населенный пункт клиента ограничены, либо их нет вообще, то наша система покажет ближайший населенный пункт, куда доставка возможна либо возможна по гораздо более привлекательной цене. Это абсолютно уникальная функция, у нас нет данных, что кто-то когда-то где-то такое реализовывал.
Множеству клиентов будет гораздо проще проехать, например, 80 километров от дома, чтобы забрать заказ и заплатить за доставку 300 рублей, чем получить заказ дома, но значительно дороже, да и ждать придётся дольше.
Не лишним будет добавить, что «Аудиомания» объявила 2011 год годом бесплатной доставки в регионы России, где есть представительства транспортников, с которыми мы работаем, или возможна наземная железнодорожная или автомобильная доставка. Это, кстати, тоже одна из уникальных для России услуг.
Данный сервис показывает точную сумму за доставку, и в большинстве случаев пользователи выбирают один из наименее дорогих способов. Не послужило ли это снижению количества обращений к вашим партнерам по доставке, услуги которых всегда самые дорогие?
Все не совсем так. У более высокой или низкой цены доставки есть свои причины. Например, возможность курьерской доставки по адресу клиента увеличивает стоимость доставки, а если выбрать получение в представительстве транспортной компании, то стоимость ниже. Также важным фактором являются сроки доставки. Например, «Почта России» просит за доставку совсем не много, но сроки оставляют желать лучшего. Наш клиент получает возможность сделать осознанный выбор.
Вы уже успели оценить эффективность нового функционала по доставке? Увеличилось ли количество заказов? На какие показатели рассчитываете?
Да, мы уже «пожинаем плоды» новой системы. Значительно ускорился процесс обработки регионального заказа, ведь он свелся практически к нажатию сотрудником магазина одной кнопки. А клиенты получили полную информацию о доставке еще до оформления заказа, имея возможность сравнить варианты, не затрачивая на это много времени.
Для региональных покупателей, оплачивающих заказ банковскими картами, вообще рай: оформили заказ, заранее зная наличие и цену, заплатили за него, а наши сотрудники отдела логистики утром пришли на работу, упаковали и отправили заказанный товар.
Сложно точно сказать, насколько уже увеличилось количество заказов только благодаря этому инструменту, ведь еще не все наши потенциальные клиенты о нём знают. Кроме того, еще слишком рано, чтобы делать какие-то выводы. В данный момент для нас важно, что клиентам «Аудиомании» из регионов стало гораздо проще оформлять заказы.
Благодаря новым сервисам мы рассчитываем удвоить количество региональных заказов в 2011 году по сравнению с 2010-м.
Каким образом Вы проводите интеграцию сайта с соц. сетями, дает ли это желаемый эффект?
Конечно, игнорировать социальные сети нынче могут себе позволить только очень самоуверенные люди и компании. Мы используем различные инструменты для общения с нашими покупателями, а также просто любителями хорошего звука. Это и наш блог в ЖЖ, и сообщество, где мы проводим конкурсы с розыгрышами призов.
В данный момент мы начинаем активно продвигать нашу страничку в Facebook ( www.facebook.com/audiomania.ru ), которая предлагает своим поклонникам множество интересных материалов, например, видеообзоры новинок рынка, репортажи с презентаций, конференций и выставок, а также наше ноу-хау - «экспресс-обзоры», то есть краткие варианты обзоров товаров различных авторитетных изданий. Нынче люди не особо любят много читать, поэтому мы выжимаем из обзоров всю «воду» и оставляем только самую суть.
В ближайшее время наш популярный сервис «Вопрос-ответ» переедет на «Фейсбук» в виде его приложения, разработка которого идет полным ходом.
А следом туда переедет наш форум и прочие средства общения с клиентами, кроме, пожалуй, онлайн-консультаций.
Так что интеграция планируется очень плотная.
Эффект от всех этих нововведений сложно подсчитать. Хотя на западе этим пытаются заниматься и даже вывели стоимость одного «лайка». Я считаю, что эти возможности напрямую не продают, но они делают нас и наших потенциальных покупателей ближе, а это – самое главное.
Мы, в свою очередь, будем продолжать наращивать возможности нашей странички в «Фейсбуке», делать ее еще более интересной и интерактивной.
Какие еще конкурентные преимущества вы планируете реализовать на сайте в будущем?
Сайт «Аудиомании» модернизируется каждый день. У нас собственный отдел разработки и список текущих задач весьма объёмный. Из тех, о которых я могу сейчас рассказать, это, например, полная автоматизация обработки заказа. То есть клиент оформляет заказ, наша система сама проверяет наличие на складе, ставит резерв, выставляет счет, а если выбрана онлайн-оплата, в частности, кредитная карта, «Webmoney», «Яндекс.деньги» и т. д., то сразу же дает возможность выполнить оплату. То есть клиент из весьма отдалённого региона экономит целые сутки на получении счёта и осуществлении оплаты. Ведь когда заказ нами будет обработан, у клиента будет уже поздний вечер, а при введении автоматики клиент получает все необходимые документы в реальном времени.
Казалось бы, чего тут сложного – выдать квитанцию или счёт на оплату после оформления заказа. На некоторых сайтах есть возможность выписки квитанций для Сбербанка, но эта схожесть лишь внешняя, ведь за такими сайтами нет склада, а это все меняет. Выдать клиенту на экран квитанцию может любой сайт, а при этом гарантировать поставку товара – нет. Мы можем.
Также в планах сделать наш сайт полностью динамическим, то есть для каждого посетителя своим. Тут уж позвольте без подробностей. Об этом я расскажу после окончания разработки.
Какое место занимает интернет, как средство продвижения товаров, наряду с радио, журналами и др. офф-лайновыми активностями?
Я не представляю продвижение товаров или услуг с использованием только интернета, либо вовсе без оного. Все способы работают вместе, дополняя друг друга.
Конечно, для нас сеть является одним из основополагающих средств продвижения. Интернет – это средство оперативной коммуникации с потенциальными клиентами, средство быстрого получения обратной связи, поэтому я не представляю Аудиоманию в оффлайне.
Хотя и без тематических журналов тоже не обойтись. Пожалуй, можно обойтись без ТВ, во всяком случае, до текущего момента нам это удавалось, но и этот канал мы планируем задействовать в скором будущем.
Судя по нововведениям, ваша компания уделяет особое внимание клиенту. Работаете ли вы с пожеланиями и отзывами своих покупателей? Как вы боретесь с негативными отзывами, когда с таковыми сталкиваетесь?
Боже вас упаси! Зачем же бороться с негативными отзывами? Это самое ценное, что мы можем получить от клиента в виде обратной связи! Уже несколько лет мы опрашиваем покупателей об уровне удовлетворенности нашим сервисом и приобретенными товарами. Результат превосходит все возможные ожидания. Мы решили большинство проблем, которые были видны клиентам, но совершенно незаметны для нас. Благодаря отзывам и пожеланиям мы вносим коррективы в наш ассортимент, особенно это касается раздела "Сделай сам". Мы ежедневно решаем возникающие вопросы клиентов благодаря нашей собственной разработке - системе QMS (quality management service), работу которой я курирую лично. Так что «Аудиомания» может похвастаться уровнем удовлетворенности покупателей, который, согласно последним подсчетам, находится на уровне выше 94% (соотношение довольных клиентов к недовольным и равнодушным).
Какое место Вы отдаете поисковому продвижению, эффективно ли это для Вашей компании?
Конечно, люди, которые ищут в поисковиках «Аудиоманию», а также наши товары и услуги, должны нас находить, и это одно из приоритетных направлений. SEO мы занимаемся сами, и для этого в нашей компании есть выделенный сотрудник. Однако в целом можно сказать, что весь отдел маркетинга, состоящий в нашей компании из восьми человек, в той или иной степени работает на поисковое продвижение. Ведь фотографии товаров, которые мы делаем в нашей фотостудии, тексты описаний, которые пишут наши копирайтеры, программист и верстальщик, который делает внутреннюю структуру сайта более простой и понятной, все это – элементы поискового продвижения.
У нас частенько бывают мозговые штурмы, в которых мы обсуждаем новый функционал и основные проблемы, которые приходится решать. Зачастую это – поисковое продвижение против удобства использования. Удобство всегда побеждает.
Так что новые возможности нашего сайта – это еще один шаг навстречу главной цели компании «Аудиомания»: обеспечению покупателей превосходным сервисом.
Тимофей, спасибо, что нашли время, чтобы ответить на наши вопросы!
Конвенция Panasonic 2011 года: Инновации Panasonic. Сегодня и завтраПост-релиз о прошедшей 10 и 11 марта конференции компаний «ММС» и «Сатурн Хай-Тек». Часть вторая||
Оставить комментарий